Asiakashaastatteluilla ymmärrystä ulkomaille hoitoon hakeutujien palvelutarpeista

Ulkomaille hoitoon hakeutumisella tarkoitetaan sitä, että ulkomaille matkustetaan varta vasten saamaan sairaanhoitoa. Äkilliset sairastumiset tai tapaturmat esimerkiksi lomamatkan aikana eivät ole hoitoon hakeutumista. Ulkomaille voi hakeutua hoitoon omatoimisesti ilman ennakkolupaa tai pyytää hoitoon hakeutumiseksi ennakkoluvan Kelasta. Asiakashaastattelujen tavoitteena oli kerätä tietoa suoraan asiakkailta ulkomaille hoitoon hakeutumisesta. Haastattelimme neljää henkilöä, jotka olivat jo aiemmin hakeutuneet hoitoon ulkomaille, ja neljää henkilöä, jotka harkitsivat hoitoon hakeutumista. Haastateltavat löysimme yhteyspisteen asiakasraadin kautta.

Haastatteluissa selvitimme ulkomaille hoitoon hakeutumisen kokemuksia tai odotuksia sekä varmistimme, että aikaisemmin muodostamamme kohderyhmät ja asiakaspolut olivat edelleen relevantteja. Kysyimme asiakkailta heidän kokemuksistaan ulkomaille hoitoon hakeutumisesta: mikä sujui hyvin, ja mikä oli haasteellista? Tämä auttoi meitä ymmärtämään paremmin ulkomaille hoitoon hakeutumisen prosessia asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi kysyimme haastateltavilta, mistä he saivat tietoa ulkomaille hoitoon hakeutumisesta ja millaista tietoa he kaipasivat.

Moni haastatelluista ei ollut hakenut korvauksia tai koki sen työlääksi

Haastattelujen perusteella asiakkaiden pääasialliset syyt hakeutua ulkomaille hoitoon olivat ulkomaisten hoitopaikkojen asiantuntijuus, hoitoon pääsyn nopeus ja helppous sekä halvemmat kustannukset.

Suurin osa haastatelluista oli hakeutunut tai harkitsi hakeutuvansa ulkomaille hoitoon omatoimisesti, jolloin hoitokustannukset pitää maksaa ensin itse ja niistä on mahdollista hakea Kelasta jälkikäteen korvausta. Meille selvisi, että moni ei ollut edes tiennyt korvausten hakemisen mahdollisuudesta. Haastateltavat kokivat korvauspäätösten odottamisen vaivalloiseksi. Lisäksi he eivät tienneet mistä hoidoista voi ylipäätään saada korvauksia. Asiakkaat kokivat epävarmuutta erityisesti siitä, mitkä asiakirjat riittävät korvaushakemusten liitteiksi.

“Huomionarvioista on, että kukaan haastatelluista ei ollut kuullut vuonna 2023 voimaan tulleesta rajat ylittävän terveydenhuollon lakimuutoksesta, jonka myötä ulkomailla saadun hoidon korvaussumma suureni”, kertoo yhteyspisteen asiantuntija Mira Rantakeisu.

Kieli ja ajankäytön suunnittelu aiheuttivat haasteita

Korvausprosessin lisäksi asiakkaiden mainitsemia haasteita ulkomaille hoitoon hakeutumisessa olivat kommunikointi- ja kieliongelmat sekä hoitoprosessin ajankäytön suunnittelu.

Ulkomaisen terveydenhuollon ammattilaisen kanssa kommunikoidessa moni haastateltava pohti, osaako kertoa ulkomailla tarpeeksi kattavasti omista oireistaan, jotta häntä hoidetaan oikein. Terveydenhuollon käyttämät termit myös vaihtelevat maittain, mikä voi vaikeuttaa asiakkaiden tiedon saamista ja ymmärtämistä.

Ajankäyttöön ja suunnitteluun liittyvät haasteet olivat myös yleisiä. Asiakkaat kokivat haasteelliseksi sen, että hoitokertojen määrä ja niihin menevä aika ei ollut etukäteen tiedossa. Moni ulkomailla itseään hoidattanut kertoi yhdistäneensä hoidon saamisen lomamatkan yhteyteen.

Viestintään toivottiin visuaalisuutta ja esimerkkejä korvaussummista

Asiakashaastatteluissa kävi ilmi, että asiakkaiden tärkein tiedonlähde ulkomaille hoitoon hakeutumisessa on oma tuttavapiiri. Lisäksi sosiaalisen median erilaiset ryhmät ovat merkittävä kanava tiedon jakamiselle. Tuttavien ja sosiaalisen median lisäksi viranomaisten, kuten Kelan, verkkosivuja käytetään tiedon haussa.

Haastatellut toivat esiin myös sanastoon liittyviä haasteita. Asiakasviestinnässä käytetty sanasto ulkomaille hoitoon hakeutumisesta koettiin vaikeaksi. Esimerkiksi termi “hoitoon hakeutuminen” tulkitaan monella eri tavalla – joku saattoi ymmärtää sen tarkoittavan yksinkertaisesti päivystykseen hakeutumista ulkomailla. Tämä korostaa selkeiden toimintaohjeiden ja ymmärrettävän viestinnän tärkeyttä ulkomaille hoitoon hakeutumisessa.

Haastateltavat toivoivat myös viestinnän visualisointia ja yksinkertaistamista. Koska ulkomaille hoitoon hakeutumiseen on useampi väylä, eri poluille kaivattiin selkeää visualisointia. Moni haastateltava toivoi myös, että hoidon korvaamista avattaisiin konkreettisten esimerkkien avulla.

Lue juttusarjan edelliset osat:

• Miten rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste kehittää ulkomaille hoitoon hakeutujien palveluita?
• Millaisia palvelutarpeita on ulkomaille hoitoon hakeutujilla?