Kumppanit toivovat selkeää asiakasviestintää ulkomailla annetun hoidon korvauskriteereistä

Ulkomaille hoitoon hakeutumisella tarkoitetaan sitä, että ulkomaille matkustetaan varta vasten saamaan sairaanhoitoa. Äkilliset sairastumiset tai tapaturmat esimerkiksi lomamatkan aikana eivät ole hoitoon hakeutumista. Ulkomaille voi hakeutua hoitoon omatoimisesti ilman ennakkolupaa tai pyytää hoitoon hakeutumiseksi ennakkoluvan Kelasta.

Osana asiakasymmärrystyötä kartoitimme Rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspisteen kumppaneiden näkemyksiä ulkomaille hoitoon hakeutuvista asiakkaista ja heidän tarpeistaan sekä tarvittavista viestintäkanavista. Lähetimme kyselyn helmikuussa 2024 kaikille hyvinvointialueille sekä SOSTE:n Potilas- ja kansanterveysjärjestöjen verkostolle. Kyselyyn vastasi 46 suomenkielistä ja viisi ruotsinkielistä kumppania, joista suurin osa työskenteli hyvinvointialueella terveydenhuollossa. Kartoitimme kyselyn avulla muun muassa millaisia yhteydenottoja kumppanit saavat ulkomaille hoitoon hakeutumisesta, millaisia ovat ulkomaille hoitoon hakeutuvien asiakkaiden tarpeet ja hoitoon hakeutumisen syyt sekä millaisella viestinnällä voisimme tavoittaa heidät parhaiten.

Kumppanit kertoivat vastauksissaan, että asiakkaat hakeutuvat ulkomaille hoitoon pääsääntöisesti Suomessa olevien pitkien jonojen vuoksi tai koska haluttua hoitoa ei ole ollut saatavilla Suomessa. Taustalla voi olla myös tyytymättömyyttä Suomen hoitokäytäntöihin tai kokemus siitä, että ulkomailla saatu hoito on laadukkaampaa. Lisäksi vastauksissa mainittiin tutkimukset, jotka liittyvät harvinaisempiin sairauksiin.

Kumppanit saavat melko vähän kyselyitä ulkomaille hoitoon hakeutumisesta

Kyselyn vastausten perusteella kumppanit ovat tietoisia ulkomaille hoitoon hakeutumisesta, mutta aihe ei ole heille erityisen tuttu. Kyselyitä ulkomaille hoitoon hakeutumisesta tulee heille verrattain vähän, ja tämän vuoksi heillä ei ole kovin syvää osaamista aiheesta. Oman osaamisen ylläpitäminen koetaan vaikeaksi. Monet vastaajista toivovat ohjausta ja selkeitä toimintaohjeita, jotta he voisivat paremmin opastaa asiakkaita. Koska kyselyitä ulkomaille hoitoon hakeutumisesta tulee harvoin yhtä asiantuntijaa kohden, osaaminen usein keskittyy organisaatioissa tietyille henkilöille.

Asiakkaat kysyvät kumppaneilta yleensä, miten ja minne voi hakeutua hoitoon sekä paljonko hoito maksaa ulkomailla. Vaikka asiakkaat esittävät näitä kysymyksiä, kumppanit harvoin kokevat pystyvänsä antamaan täsmällisiä vastauksia. Asiakkaiden neuvonnassa haasteeksi koetaan tiedon monimutkaisuus ja jokaisen potilaan yksilöllinen tilanne.

Kumppaneiden kokemuksen mukaan asiakkaiden suurimmat haasteet liittyvät hoitopaikkojen valintaan sekä hoitoon hakeutumisen prosessin ja korvauskriteereiden selvittämiseen. Lisäksi osa asiakkaista kokee vieraalla kielellä asioimisen vaikeaksi.

Asiakkaille toivotaan selkeitä toimintaohjeita ja tietoa korvausten ehdoista

Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat kaipaavat eniten tietoa ulkomailla saadun hoidon korvauksista ja niiden hakemisesta sekä hoidon kustannuksista ja hoitoprosessista kokonaisuudessaan. Kumppanit toivovat, että asiakasviestinnässä korostettaisiin ulkomailla saadun hoidon korvauskriteerejä, erityisesti sitä, että hoidon tulee olla lääketieteellisesti välttämätöntä. Heidän näkemyksensä mukaan asioiden yksinkertaistaminen, konkreettisten esimerkkien antaminen ja tiedon kokoaminen yhteen paikkaan voisi auttaa tiedon jakamisessa.

Kysyimme kumppaneilta myös heidän kokemuksiaan ja näkemyksiään siitä, mistä ulkomaille hoitoon hakeutujat etsivät tietoa ja toisaalta, miten meidän kannattaisi viestinnällä tavoitella heitä. Kumppaneiden mukaan asiakkaat saavat tietoa pääsääntöisesti tuttavilta ja lähipiiristä, terveydenhuollosta sekä verkkosivuilta. Nämä tiedonlähteet näkyivät myös aiemmissa tuloksissamme. Lisäksi vertaisten tuki ja tarjoama tieto mainittiin merkittävinä tiedonlähteinä esimerkiksi lapsettomuushoitoihin hakeutuneiden keskuudessa.

Kumppaneiden mukaan parhaimpina viestintäkanavina asiakkaille koettiin verkkosivut, painetut esitteet, sosiaalinen media ja aikakausilehdet. Opastaessaan asiakkaita he ohjaavat heitä useimmiten hakemaan lisätietoa Kelan sivuilta tai EU-terveydenhoito.fi-sivuilta.

Mitä seuraavaksi?

Tulemme hyödyntämään kerättyjä tuloksia muun muassa EU-terveydenhoito.fi-verkkosivujen sisällön kehittämisessä. Juttusarjan seuraavissa osioissa kerromme tästä työstä vielä tarkemmin.

Lue juttusarjan edelliset osat:

• Miten rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste kehittää ulkomaille hoitoon hakeutujien palveluita?
• Millaisia palvelutarpeita on ulkomaille hoitoon hakeutujilla?
• Asiakashaastatteluilla ymmärrystä ulkomaille hoitoon hakeutujien palvelutarpeista