Millaisia palvelutarpeita on ulkomaille hoitoon hakeutujilla?

Sekä Kelan kansainvälisten asioiden keskus että Rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste palvelevat ulkomaille hoitoon hakeutujia. Yhteyspiste tarjoaa yleistason tietoa rajat ylittävästä terveydenhuollosta sekä EU-terveydenhoito.fi-verkkosivulla että sähköpostitse yhteyspiste(at)kela.fi. Kelan kansainvälisten asioiden keskus puolestaan palvelee kaikkia Suomeen tai ulkomaille muuttavia ja muissa kansainvälisissä tilanteissa olevia asiakkaita. Keskuksessa toimii etuuskäsittelijöitä sekä asiakaspalvelu, joka palvelee asiakkaita puhelimitse. Keräsimme kyselyllä heidän näkemyksiään ulkomaille hoitoon hakeutujien palvelutarpeista.

Asiakkaat kysyvät etenkin hoidon korvattavuudesta

Kyselyn tulosten perusteella ulkomaille hoitoon hakeutujien kysymykset liittyvät usein perustason asioihin, kuten siihen, miten hoitoon voi ylipäätään hakeutua, miten prosessi toimii, mitä hoito maksaa ja voiko siitä saada korvauksia.

Ennakkoluvallisen hoitoon hakeutumisen haasteena mainittiin ennakkoluvan oikea-aikainen hakeminen. Asiakkaat hakevat ennakkolupaa usein liian lähellä hoidon ajankohtaa, mikä voi johtaa siihen, että lupaa ei ehditä käsitellä ajoissa. On tärkeää, että kerromme asiakkaille selkeästi, että Kela tarvitsee ennakkoluvan ratkaisemiseen aikaa ja että lausunto hyvinvointialueelta on osa päätöksentekoprosessia.

Omatoimisessa hoitoon hakeutumisessa asiakkaat kokevat epävarmuutta siitä, mistä ulkomailla annettavasta hoidosta voi saada korvauksia. Uuden lakimuutoksen myötä lähetevaatimus on koettu haasteellisena. Ulkomailla annettavan hoidon korvausten kriteerinä on nyt lähete, jos lähete vaadittaisiin vastaavaan hoitoon Suomessa. Tämä vaatimus voi aiheuttaa epäselvyyttä ja huolta asiakkaiden keskuudessa.

Lisäksi yhteisen kielen puute asettaa haasteita neuvonnalle. Monet asiakkaat eivät puhu äidinkielenään suomea tai ruotsia, ja englanninkielinen terminologia ei ole aina tuttua. Tämä korostaa tarvetta selkeälle ja monikieliselle viestinnälle, jotta kaikki asiakkaat voivat ymmärtää saamansa tiedon ja ohjeet.

Kyselyn vastaukset täydensivät aiempia havaintoja ulkomaille hoitoon hakeutumisen syistä

Kyselyssämme selvitimme myös, miksi asiakkaat hakeutuvat hoitoon ulkomaille. Vastaukset täydensivät aiempia havaintojamme: yleisimmät syyt olivat hoidon halvempi hinta ulkomailla, kieli- ja kulttuurisyyt sekä hoidon saatavuusongelmat Suomessa.

Lisäksi vastaukset siitä, mistä asiakkaat saavat tietoa ulkomaille hoitoon hakeutumisesta, olivat linjassa aiempien havaintojemme kanssa. Kansainvälisten asioiden keskus kertoi vastauksissaan, että iso osa ulkomaille hoitoon hakeutuvista saa tietonsa tuttavilta ja lähipiiristä. Tämä viittaa siihen, että tieto ulkomaille hoitoon hakeutumisesta kulkee mitä suuremmissa määrin vertaistuen kautta. Vertaistuki näyttää olevan merkittävä tiedonkulun kanava, ja sen hyödyntäminen voi edistää asiakkaiden tietoisuutta ulkomaille hoitoon hakeutumisesta ja siihen liittyvistä käytännöistä.

Viestinnältä toivottiin selkeitä toimintaohjeita ja tietoa korvausten perusteista

Kyselyyn vastanneiden mielestä ulkomaille hoitoon hakeutujat tarvitsevat eniten tietoa ulkomailla annetun hoidon korvausten perusteista, ennakkoluvan ja korvausten hakuprosessista sekä hakemuksien käsittelyajoista. Asiakkaille toivottiin selkeitä toimintaohjeita ja viestintää myös muilla kielillä kuin suomeksi ja ruotsiksi. Viestintää toivottiin enemmän myös siitä, että pidempi ulkomailla oleskelu tulee ilmoittaa Kelaan.

Viestinnän kanavina verkkosivut koettiin hyödylliseksi, mutta osa vastaajista koki sekavana sen, että tietoa ulkomaille hoitoon hakeutumisesta on tarjolla kahdella eri verkkosivustolla (kela.fi ja EU-terveydenhoito.fi).

Lue juttusarjan muut osat:

• Miten rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste kehittää ulkomaille hoitoon hakeutujien palveluita?
• Asiakashaastatteluilla ymmärrystä ulkomaille hoitoon hakeutujien palvelutarpeista