Miten rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste kehittää ulkomaille hoitoon hakeutujien palveluita?

Ulkomaille hoitoon hakeutumisella tarkoitetaan sitä, että ulkomaille matkustetaan varta vasten saamaan sairaanhoitoa. Äkilliset sairastumiset tai tapaturmat esimerkiksi lomamatkan aikana eivät ole hoitoon hakeutumista. Ulkomaille voi hakeutua hoitoon omatoimisesti ilman ennakkolupaa tai pyytää hoitoon hakeutumiseksi ennakkoluvan Kelasta.

Tiedonkeruumme tarkoituksena oli selvittää muun muassa mistä syystä asiakkaat hakeutuvat ulkomaille hoitoon ja miten me voimme yhteyspisteessä parhaiten auttaa heitä tässä prosessissa. Aloitimme tiedon keräämisen kokoamalla yhteen yhteyspisteessä jo olemassa olevaa asiakastietoa esimerkiksi verkkosivujen kävijätietojen, asiakaspalvelun tilastojen ja sosiaalisen median analytiikan avulla. Muodostimme käytettävissä olevien tietojen perusteella tyypillisimpiä käyttäjäprofiileja.

”Olemassa olevan tiedon keruu toimi hyvänä aloituksena, sillä se herätteli koko tiimiä miettimään mitä tietoa ja ymmärrystä meille oli jo kertynyt ulkomaille hoitoon hakeutuneista”, kertoo yhteyspisteen asiantuntija Mira Rantakeisu.

Asiantuntijatyöpajoissa pohdittiin asiakasprofiileja ja asiakaspolkuja

Jatkoimme tiedonkeruuta asiantuntijatyöpajoissa, joissa pohdimme millaisia ovat tyypilliset hoitoon hakeutujat ja tilanteet, joissa hoitoon hakeudutaan ulkomaille. Näiden perusteella tunnistimme asiakkaiden tiedon- ja palvelutarpeita sekä heidän kohtaamiaan haasteita. Tunnistamamme asiakasprofiilit olivat: kiireettömään hoitoon hakeutujat, erikoissairaanhoitoon hakeutujat sekä asiakkaat, joilla oli jo aiempi hoitosuhde ulkomaille. Erikoissairaanhoitoon hakeutujien joukossa oli myös kiireellisesti ulkomaille hoitoon hakeutuvia.

Syitä ulkomaille hoitoon hakeutumiselle olivat muun muassa aiempi yhteys ulkomaille tai hoitoon pääsyn ongelmat Suomessa. Myös hoidon halvempi hinta ulkomailla ja hoidon laatukriteerit olivat vetovoimatekijöinä ulkomaille hoitoon hakeutumisessa.

Hoitoon hakeutumisen kipukohtia tunnistettiin kolmessa eri vaiheessa: selvittelyvaiheessa, hoidon saamisessa ja korvauksien hakemisessa. Selvittelyvaiheen haasteiksi tunnistettiin esimerkiksi tiedonpuute ja tiedon ymmärtäminen, epävarmuus hoidon korvattavuudesta sekä siitä, missä vaiheessa ennakkolupaa tulisi hakea. Hoitoon hakeutuvilla voi olla myös olemassa olevia sairauksia, jotka voivat vaikeuttaa asioiden selvittelyä.

Työpajoista pohjaa tiedonkeruun seuraaville askelille

Pohdimme työpajoissa myös alustavasti keinoja, joilla voisimme yhteyspisteessä auttaa asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla hoitoon hakeutumisessa. Viestinnällä on keskeinen rooli asiakkaidemme tavoittamisessa, riippumatta siitä, miksi henkilö hakeutuu hoitoon ulkomaille. On tärkeää, että olemme läsnä asiakkaille tarpeellisissa kanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa ja hakukonehauissa. Asiakkaille suunnatun tiedon tulee olla selkeää, ja palvelupolun on oltava mahdollisimman mutkaton ja tehokas. Yhteyspiste voi toimia kompassina asiakkaille ja ohjata heitä hakemaan lisätietoa esimerkiksi muiden EU- ja Eta-maiden yhteyspisteistä.

Saimme työpajoista hyvän pohjan asiakasymmärrystyölle ja tiedonkeruulle. Juttusarjan seuraavassa osassa kerromme, millä muilla tavoin keräsimme tietoa ulkomaille hoitoon hakeutujista.