Tiedosta toimenpiteisiin – miten yhteyspiste hyödyntää asiakasymmärrystyöstä kerättyä tietoa

27.3.2025

Juttusarjassamme kerromme, miten Rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste keräsi tietoa ulkomaille hoitoon hakeutuvista asiakkaista ja miten tulokset vaikuttivat palvelujemme kehittämiseen. Juttusarjan viimeisessä osiossa käymme läpi, mitä konkreettisia muutoksia teimme palveluihimme asiakasymmärrystyön pohjalta.


Ulkomaille hoitoon hakeutumisella tarkoitetaan sitä, että ulkomaille matkustetaan varta vasten saamaan sairaanhoitoa. Äkilliset sairastumiset tai tapaturmat esimerkiksi lomamatkan aikana eivät ole hoitoon hakeutumista. Ulkomaille voi hakeutua hoitoon omatoimisesti ilman ennakkolupaa tai pyytää hoitoon hakeutumiseksi ennakkoluvan Kelasta.

Verkkosivuille oma asiakaspolku ulkomaille hoitoon hakeutumisesta

Asiakkaamme toivoivat verkkosivuilta selkeää ja luotettavaa tietoa ulkomaille hoitoon hakeutumisesta. Siksi otimme tavoitteeksi selkeyttää hoitoon hakeutumisen sisältöä ja käyttäjien opastamista. Konkreettisesti edistimme tätä luomalla tarkistuslistamaisen polun ulkomaille hoitoon hakeutumisesta. Lisäsimme sivuille myös usein kysyttyjä kysymyksiä ja vastauksia, joiden avulla asiakas voi etsiä lisätietoa. Syksyllä 2024 teimme käyttäjätestauksia, joissa testasimme polun toimivuutta asiakkailla.

Sivuston sisällön selkeyttäminen on jatkuvaa ja teemme sitä osio kerrallaan. Viimeaikaisena kehittämisen kohteena on ollut myös navigaation ja etusivun selkeyttäminen. Etusivulla tavoitteemme on tuoda selkeämmin esiin yhteyspisteen roolia sivuston omistajana.

Asiakaspalvelulle enemmän näkyvyyttä sivustolla

Osana sivuston ja yhteyspisteen asiakaspalvelun kehittämistä nostimme asiakaspalvelun näkyvyyttä sivustolla. Nyt sivustolla on uusi ”Jäikö jotain epäselväksi” -elementti, josta pääsee yhteyspisteen asiakaspalvelun yhteydenottolomakkeelle. Lisäsimme myös lomakkeen, jolla verkkosivuillamme kävijä voi liittyä yhteyspisteen asiakasraatiin ja merkitä kiinnostuksen kohteita verkkosivujen sisällöistä. Tällä tavoin voimme kohdentaa viestintää tarkemmin myös asiakasraatimme jäsenille.

Tiedonvälitystä myös kumppaneille

Asiakasymmärrystyössä ilmeni, että tietoa hoitoon hakeutumisesta tarvitsevat myös kumppanit. Lokakuussa 2024 yhteyspiste järjesti sidosryhmäseminaarin yhteistyössä Euroopan komission kanssa. Kumppaneiden keskeinen viesti oli, että etenkin terveydenhuollossa on tarvetta kohdennetulle tiedolle rajat ylittävästä terveydenhuollosta, mukaan lukien ulkomaille hoitoon hakeutumisesta. Vastauksena tähän valmistelemme koulutuskonseptia kumppaneidemme tarpeisiin. Tavoitteena on saada ensimmäiset koulutukset käyntiin vuoden 2025 aikana. Lisäksi valmistelemme laajempaa sidosryhmästrategiaa, jossa tarkastelemme kumppanityön seuraavia askeleita.

Kehittäminen asiakasymmärryksen pohjalta on jatkuvaa

Eräänä pohdinnan aiheena asiakasymmärrystyössä oli myös se, miten seuraamme palvelujen kehittämistä ja miten teemme tiedonkeruusta jatkuvaa. Tavoitteenamme on tehdä esimerkiksi verkkosivuston käyttäjäkyselyt toistettaviksi, jolloin voimme vertailla eri aikoina tehtävien kyselyjen tuloksia. Lisäksi pohdimme asiakaspalveluamme koskevaa käyttäjäkyselyä.

Yhteyspisteen seuraavana asiakasymmärryksen kohderyhmänä ovat ulkomailta Suomeen saapuvat. Tämän asiakasryhmän kanssa aloitamme tiedonkeruun syksyllä 2025.

Lue juttusarjan edeltävät osat:

Ajankohtaiset artikkelit